狠下“绣花功夫”——在“接诉即办”中提升超大城市治理水平

   日期:2019-07-31     浏览:1597    

  原标题:狠下“绣花功夫”——在“接诉即办”中提升超大城市治理水平

  一起游客投诉,怀柔区喇叭沟门乡启动景区沿线20多处旅游设施大排查;

  一个求助电话,市排水集团完善了雨季应急事件半小时内处置的机制;

  一条服务热线,推动大兴区亦庄镇集纳20余万条信息建大数据指挥平台;

  ……

  有一办一、举一反三,北京探索构建超大城市治理体系,在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”,建立服务群众的响应机制,打通抓落实的“最后一公里”。

  2019年上半年,12345市民服务热线日均接诉约1.7万件,全市37个政府部门、16个区、333个街道乡镇快速响应,围绕群众关切,推动力量下沉,用绣花功夫管理城市,人民群众的幸福感、获得感和满意度不断增强。

  党建引领精细化治理

  海淀区中关村街道希格玛社区57号院物业失管已久,年初,居民拨通12345投诉供暖不热,这是四五年没解决的老问题了。多方沟通下,周边写字楼代为供暖,温度上调,居民拍手称好。

  一起居民投诉,暴露了“失管小区”的普遍性问题。解决此类问题,海淀区探索推行“项目负责人到社区党组织报到”机制,将物业服务企业纳入社区党组织的指导监督之下。希格玛社区党总支将供暖企业、物业代管企业、业主集结在一起,不仅解决了供暖问题,小区管理的诸多问题的解决也有了办法。

  “过去,社区物业管理工作一直缺乏抓手,谁来组织发动业主主动参与小区自治是老大难;现在,通过项目负责人到社区党组织报到,党组织引领统筹作用得到充分发挥,暖气不热等大小烦难,都能有人办、马上办、办得好。”社区相关负责人说。

  各级党组织发挥着一根红线的牵引作用,聚资源、搭平台,把党的政治优势、组织优势转化为城市治理优势。

  2018年至今,全市9000多个法人单位党组织、72万多在职党员回到属地报到,率先垂范、统筹资源、建言献策、服务群众。市民的诉求就是哨声,哨声一响,各级党组织上下贯通,社区党建、单位党建、行业党建多方联动,带动辖区各类信息、文化、服务等资源整合,实现共商共建、共治共享。

  丰台方庄,本市最大的住宅区之一。从2018年至今,这里223栋住宅楼里的2万多户居民,逐步入驻223个微信群。每个群里,在职、退休和流动党员作表率,率先入群、服务本楼,成立功能型党组织,把党支部建在了居民楼里。如此一来,方庄“接诉即办”有了快速解决通道:微信群里汇民智,“一纸公约”解难题;楼道漏水居民报,社区物业忙赶到;突发事件不要急,干部协调化风险……

  闻风而动,接诉即办,通过构建新时代的基层党组织平台,让每个楼门、每家每户居民参与社区共治、共享,发挥党组织战斗堡垒作用,一针一线织密城市治理的精细针脚。

  力量下沉精准破题解难

  7000多户居民、4000多辆私家车,进出小区却只有一条路,家住石景山区古城街道滨河园地区的居民将社区大门比作“葫芦口”:早晚高峰,车辆进不来出不去。2019年1到3月,居民把12345“打爆了”。

  “葫芦口”这类难题十分常见,可涉及交通、城管等多个上级部门,身处城市治理末端的单个社区“看得见,管不了”。

  “接诉即办”就是要到群众身边解决问题。一声哨响,石景山区城管委、区交通支队、区水务局等职能部门现场会商,统筹小区周边地理因素、制定方案,一个多月后,崭新的双向通车入口建成投用。

  当治理资源走出传统行政架构“条条”的束缚,下沉到星罗棋布的基层“块块”中,像绣花一样治理城市就有了看得见、摸得着的抓手。一方面,通过“接诉即办”机制,让“管得了”的上级部门下沉到街道、社区,统一由街道统筹指挥,把问题解决在一线;另一方面,避免了各部门推诿扯皮,促进了难事快办,最大限度地让居民减少等待时间。

  让群众体会更深的是,“接诉即办”让常坐在办公桌后的工作人员坐到了群众中间。朝阳区双龙南里社区开设“移动办公桌”,每季度“移动”到双龙公园,每周“移动”到社区七个院落,计生、残联、社保、保障房等业务现场解答、现场办理。针对老年人、残疾人、困难群体等,“移动办公桌”更是随叫随到,入户走访问需,在家里办理相关业务。

  力量下沉,让政府各级各部门工作更深入、作风更务实、贴着群众更近了。崇外街道都市馨园和新世界家园社区专员张雨,因为替居民马女士解决了困扰多年的逢雨必涝难题,收到了人生第一面锦旗,他说:“帮老百姓办成事,特别有成就感。”

  “接诉”时,一个电话一个电话地接,承办的每位治理者、每位党员干部就能第一时间听到百姓“哨声”;“即办”时,拿出实干精神、到一线去、到群众身边去、下足“绣花功夫”,一桩桩、一件件地认真办。如此一来,每一位投诉人的需求得到满足,我们的城市就更加精致、和谐、宜居。

  闭环督办激发基层活力

  2019年1月到2月,针对“接诉即办”中接诉量排名前十的街道乡镇,市政务服务管理局分别对其群众满意度进行回访,根据群众反馈情况,进行响应率、解决率和满意率“三率”大排名。3月至4月,“三率”大排名拓展至全市16个区、333个街道乡镇。5月以来,37个委办局也被纳入到排名中,同时,综合排名细化为先进类、进步类、整改类和治理类,并对总分最高、环比进步幅度大和排名最后、市民诉求最集中的十个地区进行通报。

  让群众打分,“三率”成为“接诉即办”最客观、最有效的晴雨表,生怕没有让市民满意,也怕排名一跌再跌,如此严格的考核督办机制,激发出基层“啃硬骨头”的担当、下“绣花功夫”的实干,形成了办法总比困难多、你追我赶的新气象。

  从12345接诉大户到办结率综合评分排名全市第二,在群众考核评价体系的督促下,顺义区后沙峪镇形成一套快速响应群众诉求的机制:紧急事件2小时内反馈、水暖电气急茬儿3小时内到现场、政策咨询一个工作日内解答、需要一段时间处理的事件15日内反馈进度。更精细的管理要求还有:给市民的反馈必须有进展报进展、有成果报成果,问题解决后立刻电话回访,询问解决情况。

  排名压力转化为奋发动力,显著有效的功用是,考核督办机制也倒逼基层形成闭环督办工作机制,实现基层治理能力的提升,系统构建起精细化管理体系。

  2019年3月的一天,有居民通过12345反映:团结湖北二条2号楼、团结湖路1号楼的楼牌模糊不清、影响出行。接到派单,街道应急队迅速赶到现场核实,各部门应声而动,街道城建科联系厂商制作新楼牌,房管所将拟更新替换的楼牌设置到位,社会办组织各社区开展楼牌的大摸排,一个问题带动一类问题解决,不到12个小时,两栋楼换上了崭新的楼牌。12345接线员致电投诉人,询问是否满意,投诉人连连点赞。

  接收分派、快速处置、协同推动、及时反馈、监督评价,环环相扣。当精细化要求贯穿城市规划、建设、管理、执法等城市工作各个环节,覆盖城市空间的各个区域,体现在时时刻刻,每一位市民的获得感、幸福感、安全感就大幅提升。

  精治共治法治贯穿始终

  创新城市治理方式,加强精细化管理,在精治、共治、法治上下功夫,是优化城市功能体系的有效途径。

  本市两个最大居住区——回龙观、天通苑地区的居民,曾饱受“大城市病”的困扰,交通拥堵,职住失衡,事项千头万绪、诉求多元多样、利益交织冲突等超大型居住区治理的困境集中于此,各类投诉层出不穷。

  “接诉即办”机制实施以来,“回天”地区建立城市治理大数据平台,从公共服务、交通出行、职住通勤、环境品质、管理运维等方面量化剖析,梳理群众需求,研判社区热点,为精准施策提供数据支撑。随之,市委、市政府发布“回天三年行动计划”,计划三年投入200亿元,建设134个公共服务、交通治理等民生项目,全市17个委办局下沉办实事。“回天有我”社会服务活动也积极开展起来,党员回社区报到,居民、志愿者热情参与共建共治,“回天”地区面貌持续改善。

  精治是疏通血脉,法治是保驾护航,共治是久久为功。“接诉即办”工作机制下,12345热线既是政府服务群众的“哨声源”,也是汇集民意的平台枢纽。2019年上半年,“12345”市民服务热线日均接诉约1.7万件,四面八方的群众诉求、社情民意汇集成超大城市治理的民生大数据。

  充分调动群众积极性、下“绣花功夫”、以法律法规为实施保障,形成政府主导、部门联动、社会协同、群众参与的良好格局,才能不断优化城市功能体系,将城市精细化管理真正落到实处。

  超大城市治理是国家治理的新时代实践前沿,“接诉即办”工作是北京城市治理迈向深化的重要一步。正是以“天下大事,必作于细”的精神,各个街乡在12345反映的一个问题一个问题的解决中,充分发挥党建引领、力量下沉、闭环督办、精治共治法治精神,北京这座超大城市治理运行体系不断优化,城市精细化治理水平正大幅度提升。

  专家点评

  城市精细化治理的“助推器”

  北京市城市管理委员会研究室主任 堵锡忠

  “接诉即办”机制是调动社会和群众的力量,共同参与城市精细化治理,实现城市高质量发展的“助推器”。

  它抓住了党建引领城市治理这个集中优势。充分利用“吹哨报到”平台,推动治理体系前端下沉,发动居民群众都来参与社区共治,将遇到的市容环境、物业服务、供热供气等问题,在12345线上“吹哨”反映诉求,街道在线下组织相关部门和单位“报到”解决,运用党建统领优势助推基层治理难题破解。

  它集中并凝聚了群众参与城市治理的智慧和力量。“大城市病”直接影响的是群众生产生活,所以群众最有发言权,“接诉即办”让直接体察“病情”、了解“病因”、手中有“良方”的群众参与进来,区分类别、一案一策,精准施策、逐个攻破,善用民意、民智提升城市治理质量和效能。

  它真实体现了为人民服务的初心使命。“接诉即办”设置了响应率、解决率和满意率“三率”考评体系,还给群众话语权,请他们当裁判打分,从而激发了基层“啃硬骨头”的担当精神。这一机制的推行,用实际行动落实了“不忘初心、牢记使命”主题教育要求,有利于引导广大党员干部更好践行全心全意为人民服务宗旨,自觉在基层践初心、担使命,推动城市精治共治法治取得新成效。(李瑶)

主办单位:北京市人力资源和社会保障局
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